XCrossing
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Feb 14, 2023
ep 15 ダークパターンとカスタマーの本音、良いフィードバックって大事
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ユーザーを騙すためのUIなどのしかけであるダークパターンが問題になることが増えていて、その具体例について話していたら、いつの間にか「良いフィードバック」をどんどんすることが良いサービスへのお礼として大事だよねという話に

  • 1:43  PayPalマフィア − イーロン・マスクとピーター・ティールの会社がeBayに対して自分の決済システムを売るためにやったこと。ギリギリアウト?
  • 4:04  ”ダークパターン”として問題になっていること
  • 5:48  料金表示:サブスクの価格、初回はいくら、継続については、小さく書かれる
  • 6:30  いかに解約しにくくするか:オンラインで契約できるが、解約は電話のみ
  • 6:56  解約電話でサービスへの印象が劇的に変わった例
  • 9:31  電話での解約だと貴重な顧客の声が聞ける
  • 12:21  個人を特定してアンケートをする傾向がある外国の会社、悪い人ではなく「良い人」を書いてくれ
  • 15:42  良いフィードバックをしよう − 日本のストアのレビュー傾向と、海外のレビュー傾向の違い
  • 17:13  国ごとのレーティングの傾向、バイアスを考慮している会社
  • 18:57  NPSの評価が自分の評価に直結している職種
  • 20:02  クルマ販売でのNPSの例
  • 20:20  良いことをしてくれた人にきちんと伝えたら、自分に戻ってきたという例
  • 25:33  フィードバックするときに勘違いされかけたエピソード − タクシー、家電量販店、不動産
  • 29:24  昔の日本では分かりやすく「ありがとう」を伝える方法(仲居さんへのポチ袋)があった
  • 30:29  Google Workspaceのカスタマーサポート対応の実例
  • 32:25  神社と呼ばれたカスタマーサポート、ブランディングの醸成は総力戦
  • 34:03  オンラインで契約できるのに、解約はオンラインでできないのは、ある意味で効率的
  • 36:02  カスタマージャーニーと解約
  • 40:15  サブスクの解約を代行してあげるというサービスがある

プロダクトマネジメントとプロダクト開発組織づくりを専門とする及川卓也。アメリカ・ニューヨークでスタートアップ投資する関信浩。マーケティング・広報・プロダクトマネジメントを幅広く手掛ける上野美香。テクノロジー業界で働く3人が、気になる話題を毎回、異なった視点で語り合います。

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及川卓也 @takoratta

関信浩 @NobuhiroSeki

上野美香 @mikamika59

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